¿Qué es un Customer Journey? Aprende a mejorar la experiencia del cliente

Marketing
23 de octubre, 2020 Marketing

Mejorar la experiencia del cliente para así aumentar las posibilidades de una potencial compra. Ese es el objetivo fundamental del Customer Journey. Recuerda que tu producto no será la única oferta disponible en el mercado, por lo que debes descifrar cómo hacer un Customer Journey competitivo y eficaz.

Cuando compras un producto o contratas un servicio, no lo haces de forma improvisada o espontánea. De hecho, lo haces como parte de un plan para responder a una necesidad o satisfacer un interés en particular.

A modo de ejemplo: Supongamos que te decides por comprar las últimas zapatillas para correr que salieron al mercado, pero ¿te has parado a pensar por qué lo haces? Quizás necesitas una solución más ergonómica, para cuidar de tu salud física, o quieres ir a la moda.

Las relaciones que haces entre los motivos y las causas de una compra forman parte de las fases del Customer Journey. ¡Es la experiencia del cliente durante el proceso de compra!

Este es un tópico muy utilizado en el mundo del marketing, porque te permite adaptar tu estrategia a las necesidades de tus clientes. Entonces es momento de que sepas todo lo necesario para crear un Customer Journey exitoso. ¡Comenzamos!

¿Conoces las experiencias de compras de tus clientes? Te ayudamos a que lo hagas

 

¿En qué ayuda crear un Customer Journey?

En primer lugar, se debe tener en cuenta que el Customer Journey corresponde a un proceso muy amplio que involucra varias fases. No todas las personas pasan por el mismo proceso de compra, pero, en líneas generales, todos buscan satisfacer un problema o necesidad. En función de esa necesidad, investigan las alternativas disponibles en el mercado hasta terminar comprando la más conveniente para ellos.

Pero ahora que ya sabes de lo que estamos hablando, es momento de explicar cómo beneficia a tu empresa. Es muy simple, al detectar las necesidades de tus clientes, tendrás una poderosa herramienta para posicionarte y vender más.

Antes el Customer Journey no era importante, porque las personas no contaban con la suficiente información como para descartar un producto en detrimento de otro. Sin embargo, hoy en día, debido a la alta competitividad de los mercados y a la digitalización de los canales de comunicación, ¡es todo lo contrario!

¿Has notado que en la mayoría de los casos los compradores ya saben lo que quieren una vez que te contactan o acuden a tu tienda? Eso es porque ya han atravesado su Customer Journey.

¿En qué te ayuda? Te permite ponerte en el lugar de tus clientes para determinar sus necesidades, sus fuentes de información, qué variables condicionan su compra, etc. De esta forma, puedes ajustar tu producto a los resultados de ese análisis.

 

¿Cómo puntualizar tú Customer Journey?

experiencia-cliente

El Customer Journey se basa en los clientes, donde el primer paso debe ser identificar de forma precisa sus características. Pero seamos realistas, estudiar todos y cada uno de los compradores es imposible. Por tanto, debes crear la figura de un cliente tipo. La idealización de las necesidades e intereses de toda la audiencia.

Problemas a resolver, motivaciones, capacidad económica… Todas esas son cualidades que deberás valorar como parte de tu estrategia de marketing. Una vez estudiados todos esos parámetros deberás saber reconocer los puntos críticos. ¡Así podrás optimizarlos al máximo!

 

Fases de elaboración.

  1. Concienciación: Es la etapa en la cual los clientes se dan cuenta de que tienen una necesidad o un problema que deben resolver. Sin embargo, no saben cómo hacerlo ni cuándo. Es donde comienza el Customer Journey.
  2. Descubrimiento: Ahora que el cliente sabe que tiene un problema, comienza a indagar sobre ello. Son los primeros esfuerzos por conseguir una solución.
  3. Aprendizaje: Ya el cliente tiene suficiente información sobre su necesidad, comienza a buscar en el mercado alternativas para resolverlo. Tu estrategia de marketing debe atacar esta fase para condicionar la decisión de compra del cliente, a tu favor.
  4. Compra: El Customer Journey termina cuando el cliente formaliza la compra. En este punto, ya el comprador tiene una decisión tomada por lo que es difícil influir sobre él. ¡Si no actúas a tiempo ya será muy tarde!

 

¿Cómo hacer un Customer Journey?

Existen muchos ejemplos de Customer Journey que pueden servir de referencia, pero es importante que sepas que no existe un modelo universal. ¡Cada caso tiene sus particularidades!

En consecuencia, deberás trazar el mapa de Customer Journey que mejor se adapte a la realidad de tu negocio. Considerando lo siguiente:

Mapa del Customer Journey

Trazar un buen Customer Journey Map puede ser complicado. Sin embargo, a continuación, te presentamos los apartados que debe cubrir el mapa para que tu Customer Journey consiga sus objetivos:

  • Idealización del cliente: Este es el principio y el final. Se trata de conocer el arquetipo de tus potenciales compradores para trabajar en función de ello.
  • Determinación de los recorridos: Se trata de distinguir cómo fluye la información. Cuáles son las fuentes que utilizan los clientes para tomar su decisión de compra. ¿Cuándo acuden a la tienda ya tienen su decisión tomada o aún son susceptibles de cambiar de opinión?
  • Experiencia de los compradores: Deberás contar con algún método de retroalimentación, para conocer el grado de satisfacción de los clientes con tu producto. Este es un punto fundamental, debido a que te indica si aún debes corregir el Customer Journey.
Mapa de Customer Journey

Fuente: Vilma Nuñez


En resumen, un buen Customer Journey es significado de conocer de forma precisa los intereses y las necesidades de tus potenciales compradores. De esa forma, podrás adecuar tus productos o servicios para así incrementar las ventas.

Se dice que toda empresa o negocio debe conocer a sus clientes y este es el mecanismo para lograrlo. Si necesitas más información, nuestro equipo te ayudará.

Recuerda visitar nuestro blog, donde encontrarás más información sobre muchas otras estrategias de marketing que debes incorporar en tu negocio. ¡Gracias por leer!

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